現在、多くのEC・通販企業がかかえている課題

通常のEC・通販事業では数種類のシステムを使用して運営されています。ECサイト、顧客管理システム、コールセンターシステム、販売管理システム、分析システムなどです。それらシステムが自動でリアルタイム連携していればよいのですが、多くは手作業でデータ連携をしているのが現実です。そのため非常に業務が煩雑化しており、繁忙期などは作業が追いつかず機会損失を招くことに繋がってしまいます。手作業での連携の弊害はこれらにとどまらず、もっとも大きな問題は、顧客の情報分散に起因する、「顧客からの問い合わせに対する適切な対応ができない」ことによる、顧客満足度の低下やリピート購入の中止です。

 

システムがバラバラなために顧客へタイムリーな提案施策も実施できず、売上の停滞が起きてしまっています。これらを解消するには人手をかけて手作業連携のスピードを上げているというのがEC・通販事業運営の現状なのです。


EC・通販ビジネスにおいて成功するための重要なポイント

成功しているECサービス企業では、デジタルコミュニケーションに加えてリアルコミュニケーションの環境も整備しているケースが多いということは注目すべきポイントです。ECといってもデジタルの世界だけではビジネスは完結しないということです。

コールセンターによるリアルコミュニケーションの質が、顧客を優良顧客へと転換するためのポイントといえるのです。多くの顧客がリピート購入する理由としてあげているのは「自分のことを一番知っていてくれること」でした。問い合わせや購入のためにコールセンターへ電話した際に、購入履歴や過去のお問い合わせ内容をきちんと把握していて、心地よいコミュニケーションができると、顧客はその企業からリピート購入するようになるのです。EC情報とコールセンター情報を一元管理し、「おもてなし」接客することがリピート顧客を増やす重要なポイントなのです。
 

 

そのためには分断したシステムではなく、統合されリアルタイムにそれぞれの情報が連携できるEC基盤が必要になります。

リピーターを増やすOne to Oneコミュニケーションを
実現するEC基盤とは

 

分散していたシステムを統合しEC・通販事業の運営に最適化されたEC・通販パッケージが、株式会社エルテックスが開発・販売している「eltexDC」です。

eltexDCのもっとも大きなメリットは、統合パッケージであるためEC・通販に関わる情報を一元管理できることです。従来は手作業やバッチ処理によりシステム間でデータを連携していたためタイムラグがありましたが、一元管理されたことにより、リアルタイムに情報が利用できるようになります。リアルタイムにEC情報が参照・利用できることで、素早く分析し適切なプロモーション施策をタイムリーに実施できるようになります。

また、統合パッケージであるため複数のベンダー管理が不要になることでEC担当者の負担も減りますし、コストも時間も削減できることも大きなメリットです。

 

また、eltexDCのリピート・分析・プロモーションに強いという特長も多くのEC・通販企業で利用される理由です。リピート購入を上手に促すような施策が簡単に行うことができます。たとえば、商品購入時のカート画面上で、「定期での購入なら送料無料/10%off!」と通知する、「トライアル商品を購入したお客様だけを抽出してDMを送付し、定期注文に引き上げる」などの施策が簡単に行えます。

 

プロモーションに重要なキャンペーンも非常に細かな設定での実施が可能です。サービス適用条件とサービス内容を多数の項目から組み合わせるキャンペーン設定機能が標準で実装されており、数百種類以上の組み合わせのプロモーションを作成できます。

 

EC・通販事業で一層売上をあげるための分析・プロモーション支援のツールが「eltexCX」です。CXとはCustomer Experience(顧客体験)を指します。優れた顧客体験を実現するためのツールで、以下のような主要な機能を提供します。

 

広告効果集計・分析 広告の効き目を簡単に「見える化」します。
多次元分析(BI) ネットとリアルの受注を多種な軸で多次元分析します。
メール配信 お客様とのコミュニケーションを円滑にするメール機能。ステップメールなども可能です。
レコメンド ECサイト内での商品購入をより加速させるレコメンド機能です。
サーチエンジン サイト内検索機能に加え、お客様の検索行動のユーザビリティを高めます。
WEB接客 サイトを訪問したユーザーに合わせたWEB接客アクションを、オートメーションで実施します。